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這是我行醫至今十三年唯一一次為了工作在病人面前哭,算吧!

那是一個一如往常我難得可以睡到飽的週日早晨,電話鈴聲把我從周公那拉了起來
「喂!莊醫師,不好意思,王XX女士的老公剛剛打電話來診所氣急敗壞地說一定要請您回電給他,討論他太太活動假牙的事。」
是的,當時我剛畢業任職的診所周日是有看診的(服務滿分?),而原本睡眼惺忪的我一聽到是王XX這三個字馬上就驚醒了,因為那段時間我正因為她而心力交瘁著
「你們診所招牌上不是寫什麼牙齒美學專家嗎?你給我老婆做的這副活動假牙那麼醜,能看嗎?我是XX時報的記者,你不給我處理好,看我在報紙上怎麼寫!」一打過去她老公霹哩啪啦地罵了一頓之後再惡狠狠地補上這一句
「嗚~李先生,我真的已經盡力了,您要告要寫,我也只能接受……」驚慌失措但已無能為力的我終於控制不住情緒哽咽地說

場景回到與王女士相遇的時候,穿著貴氣的她是一家頗有名氣的牛肉店老闆娘,由於患有嚴重糖尿病與高血壓,使得才將近60歲的她看起來像是70歲的樣子,瘦弱的身軀看來有些憔悴
「我是看你們診所很大間,慕名而來的喔!」(這是第一個警訊)她有氣無力但還蠻有禮貌的這麼說,殊不知這只是一開始的假象,而且現在我知道病人一來就說這種話其實不必開心,往往只是客套。
她初診主訴是舊有牙橋的牙齒疼痛,一經檢查不得了,患有全口重度牙周炎,無救齒一堆,在跟她說明完口腔狀況之後,她可以接受治療牙周病然後把無救齒拔掉 ,然而,以她後牙幾乎缺無的狀況之下,若將來重建想做固定式假牙必須要植牙,否則就要做活動假牙, 她本來無法接受做活動假牙(這是第二個警訊),但在考量她自己的身體狀況之後,她放棄植牙,事實上,以她糖尿病與高血壓控制極度不良的狀況之下,我也認為不適合,我告訴她若要植牙至少必須糖化血色素的值不要太差。
一開始她都很配合,牙周治療、拆掉舊有假牙、拔牙、牙冠增長術、修整齒槽骨等什麼該做的都做了,到終於要做活動假牙的時候,原本下顎應該是做一整床活動假牙就好,愛漂亮的她(這是第三個警訊)要求我兩邊後牙各做一組,而這就是我一步錯步步錯的開端,因為她的態度一向良好,又是看上去頗有氣質的老太太,我只能說我當時太嫩了,在她苦苦哀求之下,原本相當堅持的我居然退讓我的專業答應她了,因為兩邊各做一組活動假牙不會比較好用,即使是附連式活動假牙。
但下顎並不是讓她老公打電話來把我罵哭的原因,只是因為從下顎開始王女士發現我「好講話」之後(我到現在還是,我非常恨我這一點),上顎原本應該比下顎簡單的活動假牙卻做得比下顎還久、還”多”,第一副她覺得牙齒顏色不對(明明在排牙時已經跟她確認過),第二副她覺得不夠穩,我再換成費用更高的附連式活動假牙(沒再收費),第三副她又覺得牙齒顏色不夠自然透明(活動假牙的透明度原本就較低),最後居然覺得活動假牙''拿下來''時牙床露出來的套疊冠是銀色的很醜(因為她要求鉤子越少越好)!!!
就這樣,隨著她上顎的活動假牙一改再改,她的態度也從「好啦!莊醫師,你就幫幫我啦!」、「莊醫師,你知道我在賣牛肉麵耶!你做這樣我能見人嗎?」,到「這什麼假牙?醜死了,我不要,你給我重做一個!」,甚至有一回在我面前把活動假牙拔下來直接扔到地上……

由於我一開始就使我的專業退位,讓步幫她做了其實問題更大的下顎左右兩側各一組附連式活動假牙之後,病人就已經得寸進尺地逐漸凌駕在我的專業之上,再加上我知道她的身體狀況和尊敬她是長者的情形之下,我竟心軟得兵敗如山倒地一再妥協答應她的無理要求,而她的廬山真面目也因此得以現形。
在上顎活動假牙開始重做之後,她態度越來越差,不是擺臭臉就是要離開診間時放狠話(跟她老公有點像),嚇得我連整組活動假牙重做都不敢再跟她收費,於是,只要每次約診簿上看到她的名字,我的心情就有如泰山壓頂般沉重,每當以為新的這副妳總該滿意了吧!她仍舊是雞蛋裡挑骨頭,只是最後這一次,換她老公出馬。

我為什麼會哭?第一個,她老公在電話那頭很兇,這是真的,我沒有被別人那麼窮兇惡極地罵過,何況是我自認仁至義盡的狀況之下;第二個,我在氣我自己,明明知道不能讓病人的要求凌駕於我的專業之上,我還是心軟地被病人牽著鼻子走了,而我得要為我自己捅出來的這個爛攤子負責,只是我不知道我遇上的其實不是表面上以為的那個人,一開始溫和有禮,等到爬到我頭上之後,老闆娘的樣子就出來了,而我滿腹委屈、兢兢業業地一再幫她處理,甚至已經做到賠本了,她竟然還吹毛求疵，再加上那個時候我白天在榮總受訓(無酬),晚上和周末還要在診所上班掙錢吃飯，身心俱疲的我終於在面對她老公這最後一根稻草的時候情緒崩潰地放聲大哭。
不過,說也奇怪,就在她先生聽到我哭了之後,不知道是不是發現他們這麼做太超過了,事後並沒有真的要在報紙上寫什麼,也沒有要求我再重做,而王女士仍舊繼續回來直到我把最後一副活動假牙替她調整好,而態度竟又回到她一開始的樣子,一進診間跟我問好,離開診間向我道謝,彷彿她老公打那通電話她都不知情似的;而經過一段時間後她沒再回診追蹤,我反而擔心是不是她身體出狀況了,因為跟她接觸的那段時間,感覺得到她身體越來越虛弱、面容越來越蒼老,我事後想,她老公當時肯定是愛妻心切,才會氣到打來罵人的吧!

臨床上醫師跟病人的資訊與知識是不對等的,醫師應該以高於病人的專業引導病人做治療,但是我們在臨床上常常會順應病人的要求而在治療計畫上做一些調整,畢竟醫學不只是冷冰冰的專業,會因為不同的病人而有不同的溫度,可是作為醫生的我們還是要把持住自己的專業,太過退讓只是會讓自己吃不完兜著走而已,病人更不會因此感謝你,反而會開始質疑你的能力;而病人應該要尊重醫師的專業,在適當的溝通與詳盡的瞭解之後,與醫師討論出彼此都能接受的治療計畫。

「心好,不心軟」就是這個故事給我的啟發,淚水換來的教訓其實蠻值得的,尤其是在我剛畢業的時候。

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